고객센터 상담원의 셀프리더십 ...

 

참 아이러니한 일이다. 연수팀에 10년 이상 계시다가 기업교육을 5년 이상 해오고 계신 한 분께  얼마전에 이런 말을 들었다.
“저의 꿈이 무엇인지 아십니까? 교육 담당자가 없어지는 것, 교육을 안 시켜도 되는 것 .교육이 필요 없는 세상을 만드는 것. 스스로 알아서 공부하는 회사가 되는 것. 그것이 제 꿈입니다”뒤통수를 한대 얻어맞은 듯 했다.

"아니 그러시면 원장님은 무슨 일 하시며 먹고 사시게요? "
하지만 참 의미로운 사명이다. 내 먹고 살 안위보다 내 학습자들이 홀로 서서 스스로 학습하기를 간절히 바라는 사명… 바로 셀프 리더를 키우는 사명을 갖고 계시다.

 

셀프리더란 “자발적으로 일을 시작하고 자기 주도적으로  자기 동기화 된 사람(C.Manz)”을 일컫는다.
리더가 필요 없고 명령 없이 일하는 것, 감시와 훈육 없이도 스스로 알아서 판단하고 스스로를 챙기는 것.. 그것이 셀프리더십이다
고객센터에 딱 필요하다. 수퍼바이저보다, QAA보다, 그룹리더보다, 사내강사보다 더 필요한 존재.. 바로 셀프 리더다.
그래서 관리감독자 없이도, 표본 평가 없이도, 그룹 코칭 없이도 스스로 밀려오는 정보를 학습하고 활용하는 스스로를 관리하는 고객센터. 우리가 꿈꾸는 환타지이다.

 

1. 왜 셀프리더인가?

고객센터는 일반조직과는 다른 특수성이 있다.
막대한 회사 정보를  /

적은 관리인원으로,/ 

자존심과 개성으로 똘똘 뭉친 부스안에 상담원이 /

천인천색  다양한 고객니즈에 부합하도록/

유연하고 개방적으로 처리하여 /

끊임없이  변화하는 조직의 최전방을 지키는 곳이다

이 변화무쌍한 조직을  어떻게 관리하는 것이 바람직할까? 독재형 리더가? 거래형 리더가? 비젼형 리더가?
아니다. 바로 셀프 리더 스스로가 스스로를 관리하고 평가하고 보상하고 학습시키도록 하는 것이 가장 효율적이다. 게다가 고객센터는 신세대가 주류이다.

“그들은 상상력이 풍부하고 독창적이다…. 그들은 관료주의적인 조직의 단조롭고 고된 일이나 기계적으로 판에 박힌 일을 싫어한다….그리고 지루하고 단조로운 일들을 참아내지 못한다..명령을 받는 것은 지성을 모욕하는 것으로 여기고 가끔 그것이 창의성을 방해하기도 한다.. 그들은 자신들이 스스로 자신들을 관리하는 것을 선호한다..-Robert E Kelley
이미 상담원 스스로도 셀프리더십을 바라고 있다. 
고객센터 규모가 400-500석으로 대규모화되고 있다. 아웃소싱이 추진되면서 본사와의 커뮤니케이션 채널도 소원하다. 오늘과 같이 대규모화 되고 있는 고객센터는 운영을 분권화하고 계층을 줄여나가면서 이와 동시에 셀프 리더십을 각자에게 개발해야 한다. 

 

 

2. 어떻게 키우는가?

셀프리더는 타고나는 것인가? 만들어지는 것인가? 물론 유전적 성향, 가정교육, 사회적 환경에 의해서 영향을 받기는 하겠지만 셀프리더십도 학습될 수 있다.

1)    구경하며 배우기
우리는 의도적이든 의도적이지 않든 곁에 있는 선배로부터 영향을 받는다. 선배의 셀프리더십은 후배에게 큰 영향력과 자극을 준다.  선배 스스로 도전적인 목표를 세우고 달성하는 기쁨을 즐기는 것을 구경하는 것, 그래서 그가 자유와 성취를 맛보는 것을 지켜보는 것으로도 상담원은 셀프리더의 환희를 어렴풋이 알게 된다…

2)  성공 체험 연습하기
목적의식적으로 상담원에게 셀프리더십을 훈련시킬 필요가 있다. 이제 CS교육, 고객감동 화법 교육은 경력 상담원에겐 알지만 실천하기 어려운 이론에 불과하다.. 정말 중요한 것은 그 이론을 현실에 맞게 응용하도록 연구하고 고민하는 셀프 리더를 육성하는 것이다. 이제 상담원 교육 체계에 고객센터 특성에 맞는 셀프리더십과 행동기술을 연습하도록 도와주어야 한다. 그래서 관리 받지 않아도 되는 행복을 일깨워 주어야 한다

3)    일하며 성취하기

많은 고객센터 상담원과 인터뷰를 해보면 회사에서 진정 바라는 상담원의 업무 목표를 제대로 알고 있는 직원이 흔치 않다. 상담원 스스로 무엇으로 평가 받는지 잘 모른다, 콜수, 효율성, 모니터링 점수 등 피상적인 점수 말고 그것이 요구하는 진정한 가치와 성과 목표를 이해하고 있는 경우는 드물다. 현장에서 스스로 진정한 목표를 세우고 스스로를 점검하도록 지원하려면 바로 이것이 선행되어야 한다.  성과분석 피드백 시스템,  정보검색 인프라, 관리자와의 기대치 공유 등 스스로 자신을 점검하고 독려할 수 있도록 일 속의 스스로를 홀로 세워야 한다 .그래서 일 속에서 스스로를 챙기는 기쁨과 성취감, 자기유능감을 스스로 느끼도록 권한과 책임을 부여하여야 한다

 

 

3. 효과는 무엇인가?

참혹할 정도로 저조한 성과와 빗발치는 고객 항의, 밀려오는 상담원의 사표 속에 고객센터 리더들은 절망하고 있다.무엇이 문제의 실마리인지 가늠조차 못하고 있다. 점점 지쳐가며 고객센터를 떠날 생각만 손꼽아 하고 있을 뿐…
이제 리더에게 모든 멍에와 책임을 떠넘겨 그를 압사시키지 말자. 셀프리더를 육성하자..
셀프리더들이 모인 고객센터는 스스로 살아 숨쉴 것이다. 셀프 리더십으로 무장된 고객센터 구성원들은 보다 유연하고 능동적으로 고객서비스를 책임진다. 스스로를 챙기는 선배 사원을 보면서 후배사원은 자긍심을 만들어간다. 셀프리더를 육성하는 관리자는 악역과 잔소리를 던져버리고 격려와 노하우를 주고 받을 것이다.
우리의 환타지가 현실이 되는날. 필자도 더 이상,  받기 싫은 교육에 와 앉아 마지못해 듣고 있는 학습자를,  웃겨야 하는 일은 그만해야 될 것이다. 셀프리더를 후원하는 새로운 서비스..생각만 해도 의미롭고 신나는 일이다.. (펌!)

 

Good Actual Conditio...

 

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